Die Tage habt Ihr schon einen längeren Text lesen dürfen (wenn vielleicht auch nicht getan), nun geht’s in die nächste Runde 😉

Ein Phänomen, dass ich besonders in meiner Zeit im Kundencenter immer wieder erleben durfte: Das Mopper-Paradox! Heute erlebt vor der Arztpraxis. Diese hat heute erst um 9 Uhr geöffnet (angekündigt mit Aushängen vor Ort). Darüber hinaus war angekündigt, dass am gesamten heutigen Tag das Telefon aus technischen Gründen nicht funktionieren wird.

Nun gut, wer zuletzt nicht beim Arzt war, der hat das vermutlich nicht gelesen, so wie eine der Wartenden heute vor der Praxis. Die Patientin kam um kurz vor 9 Uhr zur Praxis und wunderte sich über eine doch recht lange Schlange, sofort begann sie in der Schlange schlechte Stimmung zu verbreiten:
„Das ist ja klar, dass hier so viel los ist, sind sie ja selber Schuld, geht ja keiner ans Telefon…. bla bla bla“ Sie wetterte überschwänglich, sie meckerte viel, sie meckerte und meckerte und meckerte und ging mir ehrlich gesagt etwas auf die Nüsse…. Aber warum eigentlich?

Menschen tun Dinge meist aus Gründen. Warum meckere ich, bevor ich diese Gründe erfahren habe? Die Wahrheit heute:
Um die Situation am Telefon zukünftig Patient*innen-freundlicher zu gestalten wird in der Praxis technisch aufgerüstet! Natürlich am Mittwoch, denn am Mittwoch hat die Praxis ohnehin nur vormittags geöffnet. Jede*r Patient*in, die/der nicht mit dem Kopf unterm Arm durch die Gegend läuft, weiß und berücksichtigt das (aus Selbstschutz eigentlich schon). Total rücksichtsvoll und clever! Immerhin muss sich die Praxis ja auch nach den Service-Zeiten der technischen Dienstleister richten, nachts daher undenkbar.

Wofür der Ärger der Frau heute? Sie regt sich darüber auf, dass sie die Praxis nicht erreicht. Sie erreicht sie nicht, weil sie technisch aufrüsten, damit sie zukünftig noch besser erreichbar ist…… Paradox….

Ähnliches habe ich im Kundenservice zuhauf erlebt: Die Kund*innen erwarten einen 24/7-Service (das Thema möchte ich auch gern nochmal politisch/gesellschaftlich mit Euch zerpflücken), aber auch, dass man technisch immer auf dem höchsten Stand ist und alle Technik sauber läuft. Blöderweise erfordert das aber entsprechende Wartungen und Updates….. Wo soll man die also reinquetschen, wenn man 24/7 den Service anbieten möchte?

Einer der Auftraggeber*innen, für die ich gearbeitet habe, machte das jeden Mittwoch. In der Nacht! In dieser Zeit gab es nur begrenzten Zugriff auf die Datenbanken und man konnte ggf. keine Aufträge im System eingeben. Hey, voll kundenfreundlich…. oder?…. ne? nicht? …… hmmm.. scheint wohl nicht so zu sein, denn jeden Mittwoch riefen Kund*innen auch nach 23 Uhr noch an um ihre Tarife zu ändern. Und auch, wenn ich nun über eine Minderheit spreche: Regelmäßig wurde gemeckert, geschrien, beleidigt,….. Paradox! Ich möchte ja hier nicht zwingend zum Guru oder Zen-Meister mutieren. Aber ich kann meinen Aufruf von neulich nur nochmal wiederholen: Tut Euch selbst etwas Ruhe an! Dinge geschehen häufig aus einem Grund. Stellt Euch die Fragen von neulich: Was weiß ich eigentlich und was weiß ich nicht?Aber vor allem: Ist es sinnvoll sich aufzuregen und Menschen zu verurteilen oder gar zu beleidigen ohne mit ihnen gesprochen zu haben? Wuuuuuuusa, Leute 😉


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